消費者行動の変化から読み取るWeb担当者の今後の対応
移転しました。
こんにちは。
はてなブロガーにありがちかもしれませんが、さきほどまで書いていた記事が消えました。ブラウザを閉じてしまいました。
Adblockを入れていたので復元機能も動いていませんでした。ジーザス！
復元方法試してもだめでしたああ！！！
でも似たようなベクトルの以下のはてなブログの記事があって、やる気が出たので改めて書いてみようと思います。
消費者行動の変化は本当に起きているのか
今年、はてなブックマークでも話題になったこの2記事。
この2つは繋がっている出来事だと考えています。
まずは僕自身の消費行動の変化について。
僕はGoogle信者なので検索して、消費を決定していたことが多いんですが、SEO対策された情報が多く出すぎていて検索するのがめんどうだと最近感じています。
例えば、映画の評価をみたいと思ってもまとめサイトとかが上がってくるとかそんなイメージ。ブログでちゃんと書かれているのを読みたいのに、そういうのにたどり着くのがめんどい。だから最近は検索したとしても、ふわっとして、なんとなく良さそうだと思ったら映画を見に行ったりする。商品を買う場合もサービスを買う場合もそんな感じ。
アクセンチュアの無関心層はまさに僕自身なのかもしれないと思う。
車とか額が大きい物は違うかもしれないと感じつつ、試乗してよかったらその場で買っちゃいそうな勢いはある。
専門学校を選んだ理由はなんとなく
仕事柄ペルソナを作るために色んな方の話を聞いているんだけれど、一番衝撃だったのが学校を選んだ理由が”なんとなく”だった女性だ。その方は19歳で、オープンキャンパスをTwitterで調べたら出てきて、日程が空いてたからなんとなく参加して、雰囲気が良かったから進学先に決めたと言っていた。もう驚きしか無い。もちろん、それらしい理由はあったりするが、それは他校でも良かったようなことだ。
専門学校も学費は高い。奨学金を借りていく人も多い。そういう重要な意思決定をなんとなくで決めてしまうというのは本当に驚きだ。でもそういう層がいるからリスティングで広告を出稿し、LPで囲い込むのが大切だと感じる。
レビューにこだわる21歳女性が映画を選ぶ際に大事にする要素
Googleは使わないがレビューにこだわる女性もいた。彼女は化粧品や家電はググりはしないという。ただ、レビューを沢山みて、購入するか考え、パッケージの可愛さも考慮して買うと言っていた。自分がそれを使って周りにどういうふうに見られるか気にしているらしい。
ただ、娯楽作品の購入基準は違っていた。
彼女はまずTwitterで調べて、自分と似たようなものを好きな人が取っているリアクションを大事にしているそうだ。例えば、僕みたいなエヴァオタが「シン・ゴジラ」を絶賛して、「君の名は」を酷評していてもそれは関係ない。自分と似たようなものを好きそうな人が、絶賛していたら、サービスを購入したいと思うと言っていた。ちなみに昔はパソコンのブラウザのトップページがYahoo!だったからそこで検索することは多かったようだが、今はスマホがメインで検索とは遠ざかっているらしい。
自分の常識はあてにならない
ここまで通して言いたいことは、ケースバイケースという意識の大切だということです。
先に上げた2記事のように、ターゲットはGoogleを使わないかも知れない。無関心層で他社サービスと比較をしないのかもしれない。そういう色んな層がいるという意識です。
みなさんは物事を調べる時にどうしますか？
僕は今でも最初にGoogleで検索します。
でも、現実にTwitter内で調べて完結する層や、Instagramで調べて完結する層も存在しています。この事実からはもう逃れられません。正直そういう層が何を考えているかなんて、デスクの前で一生懸命ググっても僕にはまったくわかりません。
だから、ターゲットに近づくしかないと思います。
Webサイトを作るにしても、広告を設定するにしても、チラシやポスターを作成するにしても、ターゲットのことを理解せずに取り組み成果を上げることはとてもチャレンジだと思います。
自分の脳味噌だけで完結せず、そのターゲットに近づくことで見えてくることがたくさんあるんです。スープストック東京の成功もそれが活かされた良い一例ではないでしょうか。
スープストックの成功秘訣はこれ！共感をつくるお客様中心のペルソナマーケティング | イキゴト Digital Marketing
ペルソナの導入は大変
じゃあ、ペルソナを導入して、カスタマージャーニーマップを作りましょうと言っても、うまく機能するかなんてわからないし、製作までは時間がかかります。
例えば、こういう記事の内容を導入しようとしても、特に予算もなく、日々の業務にいっぱいいっぱいな部署では、人的コストがかかり、経営戦略にも関わるようなペルソナ導入が、簡単にいかないことも多いと思います。
まずはレビューからはじめてみるのもあり！？
そういうお客さんには「レビューからはじめましょう」と伝えています。ペルソナをつくるのではなく、ターゲットの参考に相応しい人を選び、打合せにお呼びして、インタビューを行いつつ、ホームページを見せたり、調べ物を目の前でしてもらって行動の分析材料を得ます。この時点で考えてもいなかった意見が得られることと思います。
そして、最初は自社のホームページや他社のホームページの意見を貰って、ページを改善することからはじめることはできます。
それでKPIやPVなどに改善が見られたら、改めてペルソナの作成などに力を入れるよう上に働きかけるというやり方もあります。低下した場合はその原因を全力で探りましょう。
企業にはそれぞれ風土があり、提案・相談の通し方もそれぞれです。完璧な提案書をだせば了承される会社は多くはありません。驚くべきことに競合の分析すらしていない企業も多いです。そんな混沌とした状態だからこそ、正解は一つではなく、それぞれの企業に合った取り組みは存在します。
ペルソナなどの作成に取り組む前に、まず内側のペルソナから取り組むのがWeb改善における本当の第一歩とも言えるのではないでしょうか。
小手先に頼らず泥臭い付き合いを
僕が独立してWebの仕事をはじめた当初はPVを上げることくらいしか考えていませんでした。ごめんなさい。
顧客は基本的に売上を伸ばすために業者にWebの事を頼んでいるんですよね。
だから、作って終わりじゃないし、いかに売上を伸ばすかということを考えて仕事をしたいなと今は考えています。もちろん、立派なものを作って納品するのも完結した素晴らしい仕事だと思っています。ただ僕はそこで終わらせたくないだけ。
そして理想論を振りかざすだけでは顧客も動いてくれないし、その状態では売上も上がりにくい。だから一緒にやっていく姿勢が大切なんだなぁと最近は強く感じています。そのためには回りくどいような道も選ぶ時もあります。
そしていつか、その過程の先で、高い成果を上げて、それを分析し良いマニュアルを作って公開し、誰かに貢献したい。
そのためにはまだまだ沢山、試行錯誤をして頑張らないといけない。
とりあえず今は、僕みたいな人間にも仕事があることに感謝して、今後も業務に取り組もうと思います。
ご覧いただきありがとうございました。
